Emergencia activa o peligro inmediato
Si estás en peligro durante un viaje, usa el botón SOS dentro de la app para alertar a las autoridades.
Para reportes de emergencia post-incidente escribe a
emergencias@motocom.do — respondemos en menos de 2 horas hábiles.
Canales de Soporte
Elige el canal que mejor se adapte a tu situación
Chat en la App
Menú Ayuda y Soporte Chat con Soporte
Lunes a Domingo, 7:00 AM – 10:00 PM
Respuesta inmediata en horario de atención
Canal recomendado para dudas generales y seguimiento de viajes
Canal recomendado
WhatsApp Soporte
Lunes a Viernes, 8:00 AM – 8:00 PM
Ideal para consultas rápidas y envío de evidencia fotográfica
No disponible sábados, domingos ni días festivos
Línea Telefónica
Correo Electrónico
Varios correos según el tipo de consulta (ver sección abajo)
Disponible las 24 horas, los 7 días de la semana
Respuesta garantizada en 24–48 horas hábiles
Ideal para reclamaciones formales, apelaciones y documentación
Para reclamaciones
Correos por Categoría
Usa el correo específico para recibir una respuesta más rápida
Soporte General
soporte@motocom.do
Consultas generales, dudas sobre la app
Emergencias e Incidentes
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Accidentes, robos, situaciones de peligro
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Apelaciones
apelaciones@motocom.do
Cuentas suspendidas o bloqueadas
Conductores
conductores@motocom.do
Registro, documentos, operación
Proceso de Quejas y Reclamaciones
Cómo funciona el proceso paso a paso
1
Presenta tu queja o reclamación
Contacta al equipo de soporte por cualquiera de los canales disponibles. Describe detalladamente el problema, incluye fechas, capturas de pantalla y cualquier evidencia relevante. Entre más información proveas, más rápido podremos resolverlo.
2
Confirmación y número de caso
Recibes una confirmación automática con un número de caso único en un plazo máximo de 2 horas hábiles. Guarda este número para dar seguimiento a tu caso en cualquier momento.
3
Investigación del caso
Nuestro equipo revisa el historial del viaje, registros GPS, grabaciones de audio (si corresponde), historial de pagos y calificaciones de ambas partes. Este proceso toma entre 24 y 72 horas hábiles según la complejidad del caso.
4
Resolución y notificación
Recibes una respuesta detallada explicando la decisión tomada. Si procede un reembolso, se ejecuta en 5–10 días hábiles para pagos digitales y de manera inmediata para pagos en efectivo. Si no estás conforme, puedes apelar en un plazo de 10 días.
5
Apelación (opcional)
Si no estás de acuerdo con la resolución, puedes apelar enviando evidencia adicional a apelaciones@motocom.do dentro de los 10 días siguientes a la resolución. Los casos de apelación son revisados por un equipo independiente.
Tiempos de Respuesta Garantizados
Nuestros compromisos de servicio (SLA)
| Tipo de Solicitud | Confirmación | Resolución | Prioridad |
|---|---|---|---|
| Emergencia o peligro | Inmediata | < 2 horas hábiles | CRÍTICA |
| Cargo incorrecto o reembolso | < 2 horas | 24–48 horas hábiles | ALTA |
| Cuenta suspendida / apelación | < 4 horas | 48–72 horas hábiles | ALTA |
| Disputa de calificación | < 4 horas | 48–72 horas hábiles | MEDIA |
| Solicitud de datos (ARCO) | < 24 horas | 15 días hábiles | MEDIA |
| Consulta general | < 2 horas | 24–48 horas hábiles | NORMAL |
Las horas hábiles se cuentan de lunes a viernes de 8AM a 6PM. Los tiempos pueden extenderse en días festivos.
Aviso Regulatorio y Marco Institucional
Motocom Express opera bajo la fiscalización del INTRANT (Instituto Nacional de Tránsito y Transporte Terrestre),
los ayuntamientos municipales correspondientes y demás autoridades competentes de la República Dominicana.
En caso de no obtener una solución satisfactoria a través de nuestros canales internos,
los usuarios tienen derecho a acudir a las autoridades reguladoras o a los tribunales competentes
conforme a la legislación dominicana vigente.