Política de Cancelaciones y Sanciones
MotoCom
Principio General
El pago de los viajes en MotoCom es en efectivo, directo al conductor. La plataforma no procesa pagos ni cobra cargos económicos por cancelaciones. En lugar de cobros, el sistema aplica sanciones de tiempo (bloqueos temporales de la cuenta) cuando se detectan cancelaciones reiteradas o abusivas, con el fin de proteger a clientes y conductores responsables.
Cancelaciones Permitidas (Sin Sanción)
- Cancelación antes de que el conductor acepte la solicitud.
- Cancelación dentro de los primeros 2 minutos después de la aceptación.
- Cancelación porque el conductor no llegó en el tiempo estimado (+5 min sobre el ETA mostrado en la app).
- Cancelación por motivos de seguridad del cliente o del conductor (vehículo en mal estado, comportamiento inapropiado, condiciones de riesgo, emergencia).
- Cancelación de mutuo acuerdo entre cliente y conductor.
Cancelaciones Fuera de los Casos Permitidos
Se considera cancelación abusiva aquella que ocurre fuera de los supuestos anteriores: cancelar repetidamente después de que el conductor ya aceptó y se acercó al punto de recogida, no presentarse al lugar acordado (“no-show”) o cancelar reiteradamente para evadir un viaje ya negociado.
En estos casos no se cobra dinero; se aplica un bloqueo temporal de la cuenta de forma escalonada según el número de incidentes registrados en una ventana de 30 días.
Escala de Sanciones por Cancelaciones Abusivas
| Incidentes en 30 días | Sanción |
|---|---|
| 1.ª cancelación abusiva | Advertencia en la app, sin bloqueo |
| 2.ª cancelación abusiva | Bloqueo de 1 hora |
| 3.ª cancelación abusiva | Bloqueo de 24 horas |
| 4.ª cancelación abusiva | Bloqueo de 7 días |
| 5.ª cancelación abusiva | Bloqueo de 30 días |
| 6.ª o más | Suspensión indefinida y revisión por el equipo de cumplimiento |
El contador de incidentes se reinicia automáticamente tras 30 días consecutivos sin nuevas cancelaciones abusivas. Las sanciones se aplican tanto a clientes como a conductores: un conductor que acepta y luego cancela sin causa justificada (o que no se presenta) recibe la misma escala de bloqueos.
“No-Show” (No Presentarse)
Cuando el conductor llega al punto de recogida y el cliente no aparece después de un tiempo razonable de espera (10 minutos por defecto), el conductor puede cerrar la solicitud como “cliente no se presentó”. Este evento cuenta como una cancelación abusiva del cliente. De igual forma, si el conductor acepta y nunca llega, el cliente puede reportarlo y el conductor recibe la sanción correspondiente.
Apelación
Si consideras que un bloqueo fue aplicado de forma incorrecta (por ejemplo, hubo un problema técnico, una emergencia o el conductor/cliente no cumplió), puedes apelar dentro de los 7 días siguientes escribiendo a soporte@motocom.do o desde el Centro de Soporte. El equipo responde en un plazo máximo de 72 horas y, si la apelación es válida, el bloqueo se revierte y el incidente se elimina del historial.
Reembolsos
Dado que MotoCom no procesa pagos por viajes (el pago es en efectivo entre cliente y conductor), la plataforma no realiza reembolsos por servicios de transporte. Cualquier disputa sobre el monto pagado debe resolverse directamente entre cliente y conductor; el equipo de soporte puede mediar y, en caso de mala fe comprobada, aplicar las sanciones de bloqueo descritas.
Los reembolsos sí aplican únicamente a:
- Recargas de saldo Wallet del conductor con cobro incorrecto: reembolso en 5–10 días hábiles.
- Cobros duplicados o errados de la plataforma: revisión y reembolso prioritario en 48 horas.